專業批發市場客戶服務制度

客戶服務公約

為完善市場商戶服務，保障商戶利益，建立融洽和諧的服務氛圍，本市場在商戶服務方面，將全方位為商戶提供專業化、標準化的服務，以最快的速度、最優質的服務幫助商戶解決在經營中所遇到的各種困難和問題，保證客戶無后顧之憂。    

一、服務宗旨：以客為尊、實在承諾、貼心服務、保障共贏

二、服務目標：提供給商戶百分之百的滿意的服務 
              提供整套具有標準操作流程規范的服務 

三、服務規范

1、首問負責制
    在客戶服務中心的工作人員，對前來辦事、求助、咨詢、投訴的客戶，無論是否屬于本部門范圍的事情，均須給予客戶必要的指引、介紹、答疑或業務辦理等服務，能當場處理的，須當場解決。不能當場處理或不屬于職責范圍內的，必須做到：

①、向對方說明原因，給予必要的解釋。

②、將來人帶到或指引到相關部門辦理。

③、可用電話與相關部門聯系，及時解決。

④、轉告有關的電話號碼或辦事地點。
⑤、答復來人來電提出的問題時，要堅持實事求是的原則，給予對方一個準確的解答。

2、流程標準化

在市場客戶服務中心或宣傳欄公示關于招租、商鋪裝修申請、求助投訴等服務流程圖，為客戶提供清晰指引，提高服務效率和質量。

3、限時辦結制

對客戶的求助、咨詢、報修、投訴等事項，市場建立了限時辦結制度。要求市場工作人員做到：

①、分營業時段和封閉時段的市場，設立營業時段服務熱線，受理服務咨詢與投訴等業務。工作人員對每起求助、投訴必須做好詳細記錄。

②、工作人員接獲客戶的緊急訴求后立即落實相關工作人員15分鐘內到場；書面投訴三天內必須作出回復。

③、工程維修人員接到報修單后必須15分鐘內到場維修，如因人手緊缺未能在15分鐘內到場維修，向客戶說明原因，并向客戶承諾完成時間。

④、物業維修小修2小時內完成，中修不超過8小時，大修按實際情況確定完成時間，給客戶圓滿的答復。

⑤、遇到突發事件，相關工作人員接報后必須3分鐘內到達現場。

⑥、客戶求助、投訴辦結后，服務中心工作人員必須在2個工作日內電話或上門回訪，了解維修服務人員的服務態度、服務質量等情況，并做好記錄。如發現問題，必須及時處理，給客戶圓滿的答復。

4、24小時值班制

設立客戶服務熱線電話，設定專人24小時值班，負責為客戶提供來訪接待、業務咨詢、報修、裝修申請、求助、投訴等服務，并做好詳細記錄。

四、服務項目                               

五、市場工作人員服務標準

1、服務儀表要整潔，舉止文雅，不亢不卑。

2、用準確、簡潔、親切、規范的文明服務用語。

3、服務客戶時應做到有問必答，不厭其煩，耐心解釋。

4、服務高效，不推諉，不拖延。

5、對利用管理職務之便向客戶吃、拿、卡、要者，一經查實立即予以開除。

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