專業批發市場客戶服務制度

    客戶服務公約
    為完善市場商戶服務，保障商戶利益，建立融洽和諧的服務氛圍，本市場在商戶服務方面，將全方位為商戶提供專業化、標準化的服務，以最快的速度、最優質的服務幫助商戶解決在經營中所遇到的各種困難和問題，保證客戶無后顧之憂。   
    一、服務宗旨：以客為尊、實在承諾、貼心服務、保障共贏
    二、服務目標：提供給商戶百分之百的滿意的服務
                  提供整套具有標準操作流程規范的服務
    三、服務規范
    1、首問負責制
    在客戶服務中心的工作人員，對前來辦事、求助、咨詢、投訴的客戶，無論是否屬于本部門范圍的事情，均須給予客戶必要的指引、介紹、答疑或業務辦理等服務，能當場處理的，須當場解決。不能當場處理或不屬于職責范圍內的，必須做到：
    ①、向對方說明原因，給予必要的解釋。
    ②、將來人帶到或指引到相關部門辦理。
    ③、可用電話與相關部門聯系，及時解決。
    ④、轉告有關的電話號碼或辦事地點。
    ⑤、答復來人來電提出的問題時，要堅持實事求是的原則，給予對方一個準確的解答。
    2、流程標準化
    在市場客戶服務中心或宣傳欄公示關于招租、商鋪裝修申請、求助投訴等服務流程圖，為客戶提供清晰指引，提高服務效率和質量。
    3、限時辦結制
    對客戶的求助、咨詢、報修、投訴等事項，市場建立了限時辦結制度。要求市場工作人員做到：
    ①、分營業時段和封閉時段的市場，設立營業時段服務熱線，受理服務咨詢與投訴等業務。工作人員對每起求助、投訴必須做好詳細記錄。
    ②、工作人員接獲客戶的緊急訴求后立即落實相關工作人員15分鐘內到場；書面投訴三天內必須作出回復。
    ③、工程維修人員接到報修單后必須15分鐘內到場維修，如因人手緊缺未能在15分鐘內到場維修，向客戶說明原因，并向客戶承諾完成時間。
    ④、物業維修小修2小時內完成，中修不超過8小時，大修按實際情況確定完成時間，給客戶圓滿的答復。
    ⑤、遇到突發事件，相關工作人員接報后必須3分鐘內到達現場。
    ⑥、客戶求助、投訴辦結后，服務中心工作人員必須在2個工作日內電話或上門回訪，了解維修服務人員的服務態度、服務質量等情況，并做好記錄。如發現問題，必須及時處理，給客戶圓滿的答復。
    4、24小時值班制
    設立客戶服務熱線電話，設定專人24小時值班，負責為客戶提供來訪接待、業務咨詢、報修、裝修申請、求助、投訴等服務，并做好詳細記錄。
    四、服務項目                              
    序號
    服務項目
    服務內容
    (1).無償代辦項目
    1、場內信息發布；2、證照稅務辦理咨詢服務；3、場內導購服務；4、貿促咨詢服務；5、法律咨詢服務；6、物流咨詢服務；7、會展咨詢服務。
    (2).商鋪維修項目
    1、天花、水電、消防設備、墻面、地面、招牌、卷閘等；
    2、對客戶首次報修項目免費提供維修服務，同類項目報修從第二次起只收取材料成本，免費提供人工服務。
    (3)公用配套設施設備
    1、共用配套設施完好，無隨意改變用途；
    2、室外共用管線統一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻；
    3、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現象；
    4、道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行；
    5、供水設備運行正常，設施完好，無滲漏，無污染；
    6、電梯按規定運行，無安全事故；轎箱、井道保持清潔；電梯機房通風、照明良好；制定出現故障后的應急處理方案。
    (4)安全保障措施
    1、場內設置24小時閉路電視監控系統，實行封閉式管理；
    2、有專業保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；
    3、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施；
    4、設置安全閉路監控及消防監控中心，指定專人24小時監視，消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制定消防應急方案；
    5、非營業時間實行全封閉管理，并有嚴格的倉庫進出貨制度。
    (5)環境衛生
    1、環衛設備完備，設有垃圾箱、垃圾中轉站；
    2、清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔；
    3、垃圾日產日清，每月定期進行一次全場衛生消毒滅殺；
    4、建筑物共用部位共用設施設備無蟻害；
    5、場內道路等共用場地保持干凈、整潔；
    6、建筑物共用部位保持清潔、無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃等保持潔凈。
    (6)交通車輛管理
    1、  各通道口、停車場均設置專人負責車輛、人流的疏導，確保各通道交通暢通；
    2、  機動車輛管理制度完善，管理責任明確，車輛進出有登記。
    五、市場工作人員服務標準
    1、服務儀表要整潔，舉止文雅，不亢不卑。
    2、用準確、簡潔、親切、規范的文明服務用語。
    3、服務客戶時應做到有問必答，不厭其煩，耐心解釋。
    4、服務高效，不推諉，不拖延。
    5、對利用管理職務之便向客戶吃、拿、卡、要者，一經查實立即予以開除。

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